Comment être sûr de rater la cible ?

Par Xavier Perrin (xperrin@xp-consulting.fr)

Une partie de mes missions consiste à aider des entreprises travaillant à la commande à améliorer leur taux de service (Le terme OTD = On-Time-Delivery est souvent employé).

Généralement, ces entreprises définissent des objectifs d'OTD spécifiques pour chaque service, exigeant d'eux de livrer leur travail à temps. Chaque service étant challengé pour livrer à temps, on considère que chacun saura faire ce qu'il faut pour livrer les ordres de fabrication à temps, et, en conséquence, que les commandes client seront livrées à temps, et donc que l'objectif d'OTD global sera atteint. Simple, non ?

Malheureusement, cette solution ne marche jamais. Au contraire, elle conduit généralement à une dégradation du taux de service et génère de grandes frustrations des employés, et, par-dessus tout, une terrible insatisfaction des clients.

Pourquoi cette approche pleine de bon sens ne fonctionne-t-elle pas ? Elle ne fonctionne pas parce que se focaliser sur la cible est le meilleur moyen de rater la cible ! Atteindre la cible à tous les coups nécessite de savoir ce qu'il faut faire et de le faire parfaitement tout le temps. Atteindre la cible n'est que le résultat de telles actions.

J'ai l'habitude de prendre l'exemple du Kyudo, l'art martial japonais du tir à l'arc, pour illustrer ce principe. Dans le Kyudo, on recherche l'exécution parfaite de gestes codifiés, on ne se concentre pas sur l'atteinte de la cible. Pendant leur longue période d'apprentissage, les élèves se concentrent sur l'exécution des bons gestes. Atteindre la cible n'est pas le but. D'ailleurs, la cible, une grande cible en paille, est placée très près du tireur. Comme la cible est toute proche et que le tir l'atteint à tous les coups, le tireur peut se concentrer sur le perfectionnement de sa technique plutôt que sur la cible. C'est seulement quand le maître considère que le geste est correct qu'il permet au disciple de tirer sur une vraie cible. Seuls des gestes parfaits et beaux permettent d'atteindre la cible.

Quelles sont donc ces actions qui permettent à nos entreprises de type "grande variété / petites séries" de livrer systématiquement à temps dans un contexte de fabrication à la commande ? Evidemment, les problèmes de qualité doivent d'abord être résolus.

Dans un contexte de fabrication à la commande, les ordres de fabrication (OF) sont réalisés à l'intérieur du délai de livraison. Ce qui signifie que les OF doivent être lancés en fonction du délai planifié et que le délai réel corresponde au délai planifié. En d'autres termes, une condition pour livrer à temps est de gérer et maîtriser les délais réels. Quelles sont donc les actions nécessaires pour maîtriser les délais ? Nous savons tous que, dans un contexte de petites séries, les délais sont essentiellement constitués de files d'attentes. Donc, maîtriser les délais signifie maîtriser les files d'attente. Il faut former les personnes et mettre en place les standards qui permettent de maîtriser les encours avec des techniques telles que le pilotage des flux, le DBR, le pilotage des encours (CONWIP) ou encore avec des boucles de kanban générique. Ensuite, les managers doivent concentrer leur attention sur l'application parfaite de ces techniques (tels les bons gestes des pratiquants de kyudo) plutôt que de suivre les indicateurs d'OTD. Si les techniques sont correctement appliquées, alors les délais réels sont conformes aux délais planifiés et les commandes sont livrées à temps et l'objectif d'OTD est atteint.

Il y a une autre condition pour que les délais de livraison soient respectés : il faut que les charges de travail et les ressources soient équilibrées. Cela implique d'avoir mis en place un système de planification performant, en particulier aux niveaux PIC et PDP. Les bonnes pratiques de planification sont d'autres "gestes" qui doivent être parfaitement exécutés par les planificateurs, les approvisionneurs et les ordonnanceurs. A nouveau, l'attention des managers doit être focalisée sur l'exécution parfaite de ces bonnes pratiques. Au passage, cela implique que les managers connaissent parfaitement eux-mêmes ces techniques…

Atteindre la cible, c’est-à-dire, ici, atteindre l'objectif d'OTD, est le résultat de l'exécution des bonnes techniques, plutôt que de la concentration sur l'indicateur de performance.

En fait, que se passe-t-il quand les personnes se focalisent sur la cible ? Les responsables et leurs équipes listent les OF à livrer à la fin de la semaine ou du mois. On déclare "urgents" ces OF, de même que les OF en retard, ceux des clients importants ou encore ceux qui représentent un chiffre d'affaires important ! Ensuite, on établit des plans d'actions pour accélérer la fabrication de ces OF. Résultat : la plupart de ces OF sont livrés à temps. Mais l'OTD reste mauvais : un OTD performant nécessite de livrer TOUTES les commande à temps, pas seulement une série de commandes sélectionnées.

En conclusion, atteindre la cible nécessite :

• D'apprendre les techniques (gestes) appropriées,
• De systématiquement mettre en application ces techniques sous la supervision de coaches (rôle des managers),
• De systématiquement perfectionner ces techniques.