Par Xavier Perrin (xperrin@xp-consulting.fr)
"Ici on travaille en mode pompier !" Nombreuses sont les équipes que j'accompagne, quel que soit le secteur d'activité, qui décrivent ainsi leur quotidien. Beaucoup de managers déplorent ces situations qui épuisent leurs collègues. D'autres les considèrent avec fatalité, voire les assimilent à la nécessaire agilité dont doivent faire preuve les organisations actuelles. En effet, l'agilité est aujourd'hui la vertu incontournable dont doivent faire preuve nos organisations, nos entreprises et, de fait, les individus qui les composent. On attend des équipes qu'elles soient "agiles", entendu comme "souples, vives, promptes à réagir". Qu'elles fassent preuve d'imagination pour inventer et tester les solutions qui leur permettent de surmonter les défis quotidiens imposé par le monde VUCA qui conditionne nos supply chains. Autrement dit, on veut des équipes capables d'éteindre les "incendies" quotidiens qui menacent le bon déroulement des livraisons aux clients : écarts de prévision, retards de livraison des fournisseurs, problèmes de qualité, informations manquantes, données fausses, surcharges, absences, pannes machines, problèmes de transport et autres aléas.
Or, celles et ceux qui évoquent ainsi le "mode pompier" ne connaissent manifestement pas ce noble métier. Et elles et ils seraient bien inspirés d'apprendre à le connaître ! Ils découvriraient qu'on ne compte pas sur l'agilité des équipes pour secourir les victimes d'incendies et autres calamités ! Car on n'a pas attendu le monde VUCA du XXI ème siècle pour créer des organisations capables d'intervenir dans un environnement changeant (Volatile), imprévisible (Uncertain/incertain), où tout est lié et interagit (Complexe) et où l'environnement peut être interprété de multiples façons (Ambigu).
J'ai eu le privilège de consacrer une année de ma vie à ce métier. C'était dans le cadre de mon service militaire que j'ai pu accomplir dans la prestigieuse Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris (BSPP). Une année à apprendre les bases du métier, à parfaire ma condition physique, à répéter les "manœuvres", et surtout, à participer à plus de 100 interventions de toutes natures. Une année qui m'a permis de découvrir comment une organisation est capable de faire face à l'imprévisible, de surmonter les pires épreuves, et d'accomplir son devoir : secourir les personnes et protéger les biens. Alors que je n'avais pas la moindre idée de ce qu'allait devenir ma carrière professionnelle, j'ai cependant découvert les principes, méthodes et techniques qui permettent de faire face à l'imprévisible. Si ces principes étaient systématiquement appliqués dans nos organisations, on n'aurait sans doute pas besoin d'exhorter nos équipes à devenir agiles ! Voici quelques-uns de ces principes.
L'ordre et la rigueur
Imaginez un départ de feu dans votre maison. Les pompiers que vous avez alertés arrivent quelques minutes plus tard. A peine descendu de leur camion, l'un d'entre eux interpelle son collègue : "Eh, Paulo, tu l'as rangé où le raccord de 80 la dernière fois ? J'en ai besoin…" Pendant que Paulo se gratte la tête, le brasier grandit… Evidemment et heureusement, les choses ne se passent pas comme ça. Dans les véhicules incendie, tout comme dans les remises où le matériel est rangé, il y a une place pour chaque chose et chaque chose est à sa place. Chaque jour, en fonction du "piquet" (rôle) qui lui est attribué, chacun vérifie la place du matériel qu'il aura à utiliser en intervention, si ce matériel est présent et s'il fonctionne. Tout problème identifié est immédiatement corrigé. Lors de leurs déplacements dans la caserne et dans les véhicules (on dirait gemba walks dans nos industries !) les sous-officiers et officiers détectent immédiatement les matériels mal rangés ou manquants et procèdent aux "actions correctives" appropriées et au rappel des règles à qui de droit. Lorsque plus tard dans ma carrière industrielle j'ai assisté à la "découverte" par des industriels émerveillés de la méthode 5S, j'ai compris qu'ils n'avaient pas idée de la réalité du "mode pompier" qu'ils décriaient.
Vos collègues qui travaillent "en mode pompier", disposent-ils en toutes circonstances du matériel, et surtout des informations, qui leur permettront de servir correctement leurs clients et d'améliorer constamment la performance ? Existe-t-il des rituels qui permettent de vérifier tous les jours, toutes les semaines, tous les mois, que ce dont ils pourraient avoir besoin est disponible au bon endroit et dans l'état approprié ? En est-il ainsi des informations censées être à jour dans l'ERP ? Si oui, alors vos collègues travaillent effectivement en mode pompier…
Les routines, l'entrainement
Au cours des deux dernières décennies on a découvert l'intérêt de créer des "rituels" dans nos pratiques de management. Ces rituels sont plus ou moins bien respectés et pertinents. Quand ils le sont, c'est effectivement une pratique efficace pour coordonner le travail des équipes et accélérer le traitement des problèmes aux bons niveaux. Néanmoins, ces rituels visent à réagir correctement aux écarts entre la performance réelle et la performance attendue. Ils sont donc principalement rétroactifs. Ils servent (très) rarement à éprouver les modes de fonctionnement qu'il est nécessaire de mettre en œuvre face à des situations jugées improbables. Or, le monde VUCA décrit justement un environnement où l'improbable domine. Si on veut savoir y faire face et aussi être capable de saisir les opportunités que permettent les évènements imprévisibles, il faut s'y préparer.
Parmi les rituels des Sapeurs-Pompiers professionnels (et aussi des volontaires à une moindre fréquence), la "manœuvre" est un temps fort de la journée. Un recueil décrit les différentes manœuvres qu'on réalise en opérations pour lutter contre les incendies, évacuer des personnes, secourir des personnes prises de malaise, désincarcérer des accidentés, etc. Chaque matin, le sous-officier ou officier responsable des opérations choisit une manœuvre que chacun est censé connaître, et les équipes présentes l'exécutent avec le matériel opérationnel, une tour d'exercice, des carcasses de voitures pour les désincarcérations, etc. Les erreurs sont identifiées et corrigées, les bons gestes rappelés et démontrés, et la manœuvre est répétée autant de fois que nécessaire jusqu'à être réalisée parfaitement. C'est ce qui permet aux équipes de secours de savoir parfaitement quel geste faire, quels moyens mettre en œuvre, même quand il s'agit d'interventions particulièrement rares : ils n'y ont jamais été confrontés, mais ils ont fait la manœuvre des dizaines de fois.
Si vous et vous équipes travaillez régulièrement à définir les bonnes pratiques à mettre en œuvre dans des situations improbables (par exemple : comment déclencher une source d'approvisionnement alternative quand un fournisseur est subitement en difficulté pour livrer), si par ailleurs vous simulez régulièrement le déroulement de ces bonnes pratiques même quand la nécessité d'y recourir est jugée hautement improbable… alors effectivement, vous travaillez en mode pompier.
La prévention
C'est la base des métiers de secours : prévenir les risques avant d'avoir à faire face aux conséquences. Les établissements recevant du public, les bâtiments de grande hauteur, entre autres, sont répertoriés et régulièrement visités. Des manœuvres avec les équipes de secours locales sont organisées afin de mettre à jour les pratiques et documents de prévention. C'est aussi l'occasion de vérifier que les équipements locaux (sorties de secours, colonnes sèches, RIA, etc.) sont disponibles et opérants.
Si vous avez établi des plans de prévention des risques, y compris pour les processus de traitement des commandes et de livraison des clients, que vous vous assurez qu'ils sont à jour, connus de toutes les personnes concernées, que ces personnes s'exercent régulièrement à les appliquer, alors vous et vos équipes travaillez effectivement en mode pompier.
Les retours d'expérience
Après chaque intervention, et plus particulièrement après les interventions exceptionnelles par leur ampleur ou leur rareté, un débriefing est réalisé pour faire le point sur ce qui a bien fonctionné, ce qui a moins bien fonctionné, les erreurs observées… Des manœuvres sont planifiées pour corriger les pratiques et limiter les erreurs lors des prochaines interventions. C'est aussi l'occasion, pour les personnels qui n'avaient jusque-là jamais été confrontés à ce type d'intervention, de perfectionner leurs connaissances et leur entrainement.
Si vous et vos équipes systématisez les séances de retour d'expérience après avoir été confrontés à des situations exceptionnelles (Imprévisibles, Complexes, dans un contexte Ambigu…), en capitalisez les enseignements, révisez vos plans de prévention, révisez vos standards et formez les personnes concernées, alors, effectivement, vous travaillez en mode pompier.
Anticipation et planification
Vous ne serez pas surpris si je vous dis que dans les services d'incendies et de secours, parallèlement aux "opérations", des équipes évaluent l'évolution des risques, du contexte, de l'environnement, des réglementations, de la société, et planifient les moyens à développer et à mettre en place pour créer les meilleures conditions d'intervention des personnels de secours, pour les citoyens et pour nos bâtiments et infrastructures. Comme dans vos organisations en mode pompier, où les processus de planification tels la planification stratégique, le PIC / S&OP et les équilibrages charge / capacité sont parfaitement réalisés ?
En conclusion
Alors, finalement, vous et vos équipes, travaillez-vous en mode pompier ? Si seulement…
Merci Xavier pour cette leçon que je reçois. Quand je repense à toutes mes présentations où j'analyse les modes de fonctionnement non organisés, et que je les qualifie de mode pompier, tu me fais avoir honte d'utiliser un terme qui en fait est assez insultant pour tous ces "soldats du feu". Dès aujourd'hui, je vais revoir mes présentations et au lieu de définir le mode de fonctionnement comme un mode pompier, je parlerai plutôt d'un "mode pyromane".